Il n’échappera à personne que les parcours de formation à la bureautique occupent une place de choix pour les acteurs de la médiation numérique. Or, j’aimerais poser la question qui fâche : puisque 13 millions de personnes se trouvent toujours en situation d’illectronisme en France en 2023, l’ampleur des moyens fournis sur cette thématique est-elle une stratégie adaptée ? Ou devraient-ils être redéployés vers d’autres compétences numériques ?

Je vous propose d’aborder le sujet de façon constructive et critique, afin de participer au débat collectif sur l’inclusion numérique.

Observations d’un médiateur numérique sur le terrain

Pour les besoins de cet article, je me base sur des observations de terrain effectuées en tant que conseiller numérique France Services et médiateur auprès d’un public adulte, en proie à des problématiques d’insertion. Les analyses qui suivent expriment une réflexion critique personnelle en rapport avec ces expériences professionnelles ; celles-ci n’engagent en aucun cas les structures ou partenaires pour lesquelles j’ai pu travailler ou travaillerais actuellement.

Ces précisions faites, entrons dans le vif du sujet et voyons comment les enjeux liés à la bureautique abordés en médiation numérique s’invitent dans une perspective sociologique élargie.

L’urgence de la bureautique dans la recherche d’emploi

Très concrètement, les deux principales demandes d’accompagnement liées à la bureautique auxquelles j’ai affaire sont les suivantes : la création ou la modification d’un CV, et l’édition de lettres de motivation. Il s’agit presque toujours d’une urgence momentanée (entretien prochain, réclamation de Pôle Emploi, etc.) dont personne d’autre ne veut se charger.

Par ailleurs, la majorité des usagers s’adresse aux CNFS avec l’espoir que l’on va « faire pour eux » (comme pourrait le faire un conseiller en emploi ou en insertion, voire un écrivain public), et non pas « accompagner vers l’autonomie numérique » (fonction du conseiller numérique). J’en ai déjà parlé ailleurs ; il y a une confusion générale des rôles entre les médiations numérique et sociale. Autant dire que les publics en situation d’illectronisme déchantent quand on leur explique qu’ils devront utiliser des logiciels qu’ils ne maîtrisent guère.

Quelle est la perception de la bureautique ?

Bref, on peut résumer la situation de la façon suivante : pour une grande partie de la population accompagnée par les médiateurs numériques, l’imaginaire associé à la bureautique se réduit à rédiger une lettre de motivation (ou un courrier administratif) et à faire son CV.

Soyons francs, et admettons qu'avec deux activités aussi irritantes que rébarbatives pour n’importe qui, ça ne donne guère envie aux gens d’approfondir la question ou de se former.

Ateliers numériques de formation bureautique

Laissons de côté les urgences gérées dans le cadre France Services pour nous pencher sur l’apprentissage de la bureautique.

Puisque j’exerçais jusqu’à il y a peu dans un centre de formation en tant que conseiller numérique pendant 18 mois, j’ai eu l’occasion de développer et déployer des ateliers liés au traitement de texte, aux tableurs et aux présentations. Ceux-ci se déroulaient soit sous forme de parcours, soit en one-shot. Le public s’inscrivait soit de son propre chef, soit dans la foulée d'une prescription par Pôle Emploi ou de structures d’insertion. J’en ai profité pour mener mes propres observations de terrain et dresser plusieurs constats, que je vais résumer ci-après.

La bureautique se résume à Microsoft

En dépit d’évolutions progressives en faveur du logiciel libre, la majorité des acteurs institutionnels qui enjoignent au public de se former à la bureautique partent du principe que cette dernière se résume au pack Office développé par Microsoft.

J’ai pu faire le test : proposez un atelier numérique sur le traitement de texte en remplaçant Word ou Excel par leurs alter ego Writer ou Calc (édités par LibreOffice), et aucune structure ou presque ne vous enverra qui que ce soit. Par ailleurs, le public lui-même ne s’y intéressera pas, puisque souvent il ne connaît de la bureautique que les produits de Microsoft.

L’aspect économique n’est pas pris en compte

Une bonne partie des publics en situation d’illectronisme que nous devons former souffre de diverses formes de précarité ; je songe notamment à la précarité financière. Or, le modèle économique de Microsoft repose aujourd’hui sur le paiement d’une licence – un coût non négligeable pour des personnes à bas revenus.

Si vous n’êtes pas en mesure de payer cette licence, ces logiciels sont inaccessibles. Dans ces conditions, il devient difficile, voire impossible, de s’entraîner.

Peut-on décemment, à niveau institutionnel, pousser un public fragilisé vers des softwares payants, qu’ils n’utiliseront que de façon marginale au vu de leurs pratiques numériques ? En tant que professionnel, j’éprouve un doute à ce sujet, surtout alors qu’il existe des alternatives gratuites.

Un public centré sur le smartphone

Détail qui a son importance : les logiciels de bureautique (Pack Office, Libre Office ou autre) sont avant tout destinés à une utilisation sur ordinateur. Or, l’écrasante majorité du public envoyé en ateliers de médiation numérique s’appuie sur le smartphone pour les usages liés au digital.

De deux choses l’une : pour ces apprenants, le PC est une terre exotique, qu’il faut apprivoiser et explorer ; et, surtout, la bureautique est nativement quasi inexistante de leur environnement numérique.

Un défaut d’orientation du public

J’ai pu le constater chez les jeunes comme chez les plus anciens : il est ardu de former à la bureautique un individu incompétent sur ordinateur. J’ai vite cessé de compter les personnes qui m’étaient confiées pour un atelier bureautique alors qu’elles ignoraient au préalable comment utiliser un clavier ou une souris – même si elles annonçaient être à l’aise avec leur téléphone. Se posait à chaque fois la question suivante : « Que fait cette personne ici alors qu’elle n’a pas les prérequis ? ».

La réponse est aussi simple que consternante. Dans beaucoup de cas, les acteurs institutionnels et structures d’insertion sociale ne font pas de diagnostic des compétences numériques en amont, et, en dépit de leur bonne volonté, orientent donc mal les bénéficiaires qu’elles accompagnent. Quant à ces derniers, ils n’ont souvent pas conscience de l’écart entre les environnements PC et smartphone lors de l'inscription.

A contrario, les personnes qui possèdent déjà un ordinateur sont plus à l’aise quand il faut aborder la bureautique. Le fait d’avoir l’outil à disposition ne garantit pas la maîtrise de celui-ci, néanmoins l’appropriation de la logique logicielle est facilitée.

L’entraînement, la discipline et la volonté

Encapaciter les individus le temps d’un atelier ou d’une formation, c’est bien. Que lesdits individus maintiennent ces capacités après la formation, c’est mieux. Est-ce un objectif réalisable pour autant ? Plusieurs obstacles se dressent entre nos publics et leur autonomie numérique.

Devenir autonome avec des logiciels de bureautique suppose d’avoir l'occasion de s’entraîner. Comme pour n’importe quel domaine, c’est la régularité de la pratique qui permet l’apprentissage et le développement de connaissances pérennes. Or, n’oublions pas que tout entraînement implique une forme d’autodiscipline et de volonté que tout le monde n’est pas en mesure de déployer. En un mot, l’engagement.

Affronter le désintérêt et l’oubli

J’ai eu maintes occasions de relever le manque d’intérêt initial pour la bureautique de la part des publics. Une majorité vient en parcours de formation parce qu’ils « doivent le faire » (autrement dit : contraints par leur parcours d’insertion). Par ailleurs, pour peu qu’on leur pose la question, nombre d’individus rencontrés admettent avoir déjà suivi des formations de bureautique à un moment donné de leur vie.

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Perspective critique : la bureautique est-elle utile à tous ?

De ce qui précède découle une interrogation légitime en tant que médiateur numérique : en quoi initier les publics à la bureautique est-il vital ? S’agit-il d’un véritable facteur d’émancipation sociale ?

Dans la majorité des cas, elle est associée à des enjeux professionnels, comme on l’a dit auparavant. Or, je tiens à rappeler un aspect important : la nature même de la bureautique.

Définition de la bureautique

Source : Wikipédia / (Contenu soumis à la licence CC-BY-SA 4.0. Source : Article Bureautique de Wikipédia en français (auteurs).
Page consultée 4 août 2023 à partir de http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Bureautique&oldid=205080589).

« Selon la définition du Journal officiel de la République française (arrêté du 22 décembre 1981) du 17 février 1982, la bureautique est l'ensemble des techniques et des moyens tendant à automatiser les activités de bureau et principalement le traitement et la communication de la parole, de l'écrit et de l'image.

Selon l'Association des sciences et technologies de l'information (anciennement AFCET), le terme bureautique regroupe l'ensemble des techniques et des outils tendant à automatiser les activités de bureau. Elle désigne une assistance aux activités de bureau. À ce titre, elle prend en compte les aspects organisationnels, dont ceux de la coopération entre des individus actifs à l'intérieur d'un bureau.

La bureautique se définit aussi comme la technique de production et de communication de documents (textes, audio, images). Les outils bureautiques se classent en trois grandes catégories : les outils de production de document, tels que le traitement de texte, les tableurs et tous les outils spécialisés de production basés sur un métier, les outils de communication principalement les logiciels de courriel, et finalement les outils de conservation tels que les logiciels de gestion documentaire. Ces trois catégories représentent les surfaces traditionnelles du travail de bureau, soit la surface de production, les paniers de réception et d'expédition, et finalement les classeurs.

Un système bureautique (en anglais OSS pour Office Support System) désigne l'ensemble des personnes d'un bureau et des moyens mis à leur disposition pour les assister dans l'accomplissement des tâches tertiaires. »

Des logiciels (in)utiles selon le milieu socioprofessionnel

Par définition, la maîtrise de la bureautique n’est manifestement pas indispensable pour les corps de métiers non tertiaires. Cela change la donne et mérite d’être considéré pour repenser notre vision du numérique, n’est-ce pas ?

Prenons l’exemple concret d’un ouvrier qualifié, relativement à l’aise avec l'informatique, dont j’ai pu recueillir le témoignage : il ne voyait pas en quoi la capacité à créer des tableaux avec des formules automatiques sur Excel pouvait lui servir, à lui ou à ses pairs. Idem pour Word. Dans les entreprises par lesquelles il est passé, la bureautique relevait du domaine de compétences du management ou du secrétariat (emplois tertiaires) ; lorsqu’il devait gérer des stocks de matériaux, être en relation avec des clients ou transmettre des rapports d’activité, il mobilisait des applications ou progiciels spécialement prévus à cet effet.

Bien sûr, si cet ouvrier a des compétences et des capacités en bureautique, il jouira d’un avantage sur le marché du travail (situation de candidature). Néanmoins, il peut tout à fait être médiocre en bureautique, cela ne l’empêchera pas d’être bon ouvrier pour peu que l’employeur mette à sa disposition des outils numériques adaptés.

On notera d’ailleurs qu’il y a une certaine indulgence face à de mauvais CV ou lettres de motivation selon les secteurs professionnels, car ce ne sont pas les compétences et savoir-faire attendus par les recruteurs. Rien de grave donc à ne pas être un as du pack Office, puisqu’il s’agit plutôt d’un bonus.

Dans le même ordre d’idée, je vous invite à vous poser la question : quand vous faites appel à un artisan ou un spécialiste (quel que soit son domaine), préférez-vous qu’il maîtrise la bureautique ou les gestes techniques de son métier ?

Un biais institutionnel possible

Un élément devrait chatouiller les réflexions de quiconque envisage les rapports sociaux sous l’angle des luttes de classes. En effet, les publics en situation d’illectronisme font majoritairement partie des classes populaires, tandis que les institutions (reflet de la classe dominante) baignent dans un environnement tertiaire.

Il ne me semble pas absurde d’émettre l’hypothèse que les agents institutionnels aient un biais de représentation. Puisque la bureautique est essentielle à l'accomplissement de leurs tâches, ils sont en position d’estimer ces techniques utiles à tous, et donc de les imposer à l’ensemble du corps social en tant que norme. Ceci expliquerait en partie le nombre important de prescriptions de formations à la bureautique, adaptées ou non aux besoins réels des individus, et leur financement.

Interroger le rapport à l’écriture manuscrite et tapuscrite

On m’objectera sans doute qu’il est important aujourd’hui de savoir rédiger ses courriers à l’ordinateur, et qu’à ce titre le traitement de texte doit être maîtrisé. Je ne nie pas l’utilité de cette compétence ou son enseignement dès l’enfance, et j’apprécie de la transmettre, toutefois, je vous le demande : en quoi la capacité à écrire une lettre par logiciel de traitement de texte est-il supérieur à la capacité à écrire de façon lisible la même lettre avec un stylo et une feuille ?

L’illectronisme n’est pas l’illettrisme

Loin de moi l’idée de tenir des propos rétrogrades, cependant je remarque qu’imposer le traitement de texte comme l’unique norme de l’écrit constitue un autre biais de raisonnement, nourri par le mythe du progrès technologique éradiquant les anciennes techniques. Dans un registre proche, relevons l’anecdote malheureuse du demandeur d’emploi radié pour avoir envoyé ses candidatures par la Poste et non par mails.

Avis aux amateurs de pensée critique, je vous invite à lire l’excellent « Mythologies » de Roland Barthes, qui aborde la façon dont se créent nos imaginaires culturels et comment les questionner.

La notion d’autonomie du public

Revenons à nos moutons. Certes, les tapuscrits sont plus aisés à lire que des manuscrits ; c’est évident. Néanmoins, en cas de difficultés avec la bureautique (considérées comme une marque d’illectronisme), il devrait être du droit de chacun d’opter pour écrire à la main.

Quitte à prendre le risque de sombrer dans le old school complet, un individu peut dès lors être estimé autonome tant qu’il se trouve assez à l’aise en français et en mathématiques. Au pire des cas, il aura toujours la possibilité de passer par une étape de brouillon ou de relecture.

Et l’illettrisme dans le cadre de la médiation numérique ?

Concernant les personnes en situation d’illettrisme ou d’analphabétisme, je ne vois pas comment on peut attendre d’elles qu’elles maîtrisent des logiciels de bureautique sans résoudre en amont leurs difficultés avec l’écrit et le langage. Ne l'oublions pas, l’informatique est un environnement où le texte est roi ; cet élément doit être pris en compte par les acteurs institutionnels.

Délaisser la prescription de formation pour mieux orienter les individus

Le risque du propos qui précède serait d'affirmer que, puisqu’un corps de métier ne mobilise pas la bureautique, il serait inutile de former les gens. Ce n’est pas mon idée, car cela reviendrait à théoriser leur maintien dans une position sociale dont ils peuvent avoir légitimement l’ENVIE de s’extirper. Si tel est le cas, l’apprentissage de la bureautique devient alors désirable – là réside toute la différence.

J’ai pu le constater avec de multiples apprenants : la volonté individuelle est la clef pour que des actions de médiation numérique portent leurs fruits. Entre l’accompagnement, les Moocs, les tutoriels et les fiches pédagogiques existant sur l’internet, toute personne engagée dans une logique de progression et avec un minimum de curiosité peut monter en compétences. Il « suffit » de la guider. D’ouvrir les bonnes portes. J’ai ainsi observé des bénéficiaires s'élever d’un niveau de dépendance numérique absolu à un niveau d’autonomie correct, ce en l’espace de quelques semaines. J’y vois la preuve que la chose est réalisable.

La dimension émancipatrice du numérique prend alors tout son sens, puisqu’elle devient une aspiration de l’individu et non un ordre imposé par le corps social dominant.

Quel avenir pour la formation en bureautique ?

Il me paraît opportun de conclure désormais. Faut-il en finir avec la prescription de formations en bureautique ? La question initiale peut sembler triviale, néanmoins force est de constater qu’elle soulève beaucoup de points intéressants.

Nous avons abordé différentes sortes de freins concernant ce type de formation dans le cadre de la médiation numérique, tant du côté institutionnel (logique de logiciel propriétaire payant, défaut de diagnostic des compétences) que du côté des apprenants (manque d’équipement, de moyens financiers ou d’envie, le risque d’oubli et d’inutilité pratique). Nous avons également pu préciser quelques biais dans la représentation mentale et sociale de la bureautique (rapport à l’écrit, rapport de domination entre classes sociales, définition de l’autonomie) à prendre en considération.

La bureautique est, en quelque sorte, l’arbre qui cache la forêt. Ne pas la maîtriser est un stigmate social aux yeux des institutions, alors qu’en dehors de cet environnement, elle se trouve être une compétence au mieux secondaire, au pire inutile, qui naturellement s’atrophie faute d’être mobilisée. Impossible dans ces conditions de blâmer un public se moquant éperdument de monter en compétences sur le numérique quand ce qu’on lui impose ne répond en aucun cas à ses besoins. Les prescriptions ne fonctionnent ainsi que dans un cas : celui où les individus aspirent à se former, expriment une demande réaliste et s’engagent en ce sens.

Pour le dire autrement : la bureautique n’est pas la panacée pour tous les publics, et ne le sera sans doute jamais.

En fin de compte, ce que nous devrions interroger quand on parle d’inclusion numérique est l’acceptabilité sociale de certaines formes d’illectronisme. Pour celles et ceux dans ce cas, ce qui manque n’est alors ni plus ni moins que des moyens humains pour les accompagner et répondre à leurs besoins, le tout sans leur imposer un environnement culturel et technologique contraignant.