Alors que les tiers-lieux et les programmes d’inclusion numérique se multiplient comme des petits pains, qu'en est-il du déploiement des conseillers numériques France Services ?

Après 18 mois sur le terrain, je reviens sur la distinction à faire entre la dénomination CNFS et le métier de médiateur numérique, ainsi que sur certaines confusions concernant notre rôle auprès du public.

Qu’est-ce que la médiation numérique ?

S’il existe de multiples façons de mener à bien des actions de médiation numérique, la définition de cette dernière est reconnue comme la suivante par les différents acteurs du secteur :

« La “Médiation numérique” désigne les ingénieries, c’est-à-dire les techniques, permettant la mise en capacité de comprendre et de maîtriser le numérique, ses enjeux et ses usages, c’est-à-dire développer la culture numérique de tous, pour pouvoir agir, et développer son pouvoir d’agir, dans la société numérique. Elle procède par un accompagnement qualifié et de proximité des individus et des groupes (habitants, associations, entreprises, élèves, étudiants, parents, professionnels…), dans une logique d’éducation populaire et de formation tout au long de la vie. » MedNUm

En contribuant à former la population à tous les sujets liés au numérique et à faire monter en compétences les publics, les travailleurs de la médiation numérique participent à la lutte contre l’illectronisme.

Historiquement, beaucoup de structures associatives, culturelles et sociales se sont emparées de ces questions dès l’apparition de l’informatique grand public (à partir des années 2000). C’est l’une des raisons qui expliquent l'existence d'un bon maillage du territoire par les acteurs de la médiation numérique. Leurs diverses initiatives ont eu un certain impact, et se poursuivent aujourd’hui.

Très souvent, ces actions se déroulent de nos jours dans des associations, des structures de l'économie solidaire ou des tiers-lieux (entre autres).

Le métier de médiateur numérique

C’est dans ce cadre qu’intervient le médiateur numérique, bien qu’au début il n’ait pas été désigné sous ce nom.

En première ligne face à un public qui demande à apprendre et à se former, le médiateur se doit d’être un véritable couteau suisse riche en compétences digitales. Qu’il s’agisse d’aborder de la création multimédia (photo, vidéo, site web), de la bureautique, du bricolage DIY en fablab ou des questions de sécurité informatique, sans oublier les multiples points éthiques à débattre, sa mission est de transmettre ses connaissances avec pédagogie.

Son rôle est variable selon la structure qui l’emploie.

Dans beaucoup de cas, il aura à concevoir et animer des ateliers de formation sur des thématiques spécifiques, par exemple sur un logiciel particulier. Il peut intervenir dans diverses sortes de structures socioculturelles, que ce soit comme salarié ou comme indépendant.

Le médiateur numérique est, fondamentalement, un formateur proche des logiques de l’éducation populaire.

Or, en 2021, le gouvernement a déployé le dispositif des conseillers numériques France Services, terme préféré à celui de médiateur numérique. Une question s’est vite posée pour les acteurs historiques de la médiation : blanc bonnet ou bonnet blanc?

Conseiller numérique France Services : un label plutôt qu’un métier ?

C’est un débat qui a émaillé ma période d’alternance en début de contrat à l’AFPA. Fallait-il opérer une distinction entre le métier de médiateur numérique et la désignation de « conseiller numérique France Services » (CNFS pour les intimes) ?

Mes formateurs se voulaient nuancés, à juste titre. Après tout, le titre professionnel obtenu est celui de « Responsable d’Espace de Médiation Numérique » — rien à voir avec France Services, sur lequel je reviendrai plus loin.

Un CNFS est, fondamentalement, un médiateur numérique avec un label officiel, décerné par les agences gouvernementales, l’ANCT pour être plus précis. Nous sommes des agents publics contractuels. Pour avoir suivi une formation spécifique dans le cadre du dispositif CNFS, nous avons le droit d’utiliser les éléments de communication qui vont avec la fonction (logo, bannières, etc.), ainsi que les ressources développées par ce réseau (webmail en @conseillernumerique.com, etc.).

En somme, c’est une simple question d’habilitation — ou, si vous préférez, la différence est la même qu’entre un poulet label rouge et un simple poulet. Ce qui n’enlève rien aux qualités gustatives du second !

Le CNFS est-il lié aux acteurs politiques ?

Comparé à un médiateur numérique classique, susceptible d’être embauché partout, le CNFS intervient dans des lieux précis (associations, maisons France Services, centres sociaux...). Ces lieux ne sont pas choisis au hasard : ce sont les acteurs politiques chargés des stratégies d’inclusion numérique qui décident de qui a le droit d'employer un CNFS.

Logique, puisque le salaire de ce dernier est versé par le gouvernement aux structures qui les recrutent, sous forme de subventions publiques (80 % au niveau du SMIC pendant 2 ans). Ces dernières sont réduites une fois le contrat initial terminé (18 mois) si celui-ci est renouvelé – d’où la question de la pérennité des postes, mais j’y reviendrai.

En résumé, le recrutement suit un déroulé précis.

Un quota de conseillers numériques est attribué par territoire, les structures demandent à en employer un, l'ANCT valide ou non leur éligibilité à embaucher un CNFS, et s’ensuit enfin un processus de recrutement au sein d'un pool de candidats.

Bien que relié aux dispositifs gouvernementaux et de politique locale, le CNFS dépend en premier lieu de la structure qui l’emploie. Celle-ci est susceptible d’avoir son propre agenda et ses propres projets. Tant que ces derniers permettent de réduire la fracture numérique, élus locaux et structures seront en mesure de collaborer. Dans le cas contraire, s’agissant d’un agrément, je ne vous fais pas un dessin.

En tous les cas, le CNFS est la cheville ouvrière des stratégies publiques liées à l’inclusion numérique, un acteur parfois significatif qui va contribuer à la concrétisation de certains choix d’édiles locaux.

Qu’est-ce que France Service ?

Pour rappel, le déploiement des Maisons France Service a découlé des actions et des revendications du mouvement des Gilets Jaunes.

Un diagnostic était partagé par de nombreux territoires : à force de fermer des agences en zones rurales ou isolées, il n’y avait plus d’accès au service public, créant de fait une inégalité sociale dans l’accès au droit des populations.

Accomplir une démarche est relativement facile dans une métropole, il en va autrement quand vous vivez dans un hameau paumé dans la pampa. Surtout quand toutes les agences sont réparties dans les différents bourgs alentour, parfois à plusieurs dizaines de kilomètres !

Ajoutez à cela que, faute de disposer des services publics de proximité minimaux, les communes sont confrontées à un risque de dévitalisation et de fuite des habitants, la frustration et la colère devenaient conséquentes à tous niveaux.

L’État a donc opté pour le déploiement de « Maisons France Services » pour réunir en des lieux stratégiques des agents France Service, habilités à assister les habitants de leur territoire dans leurs démarches administratives et sociales.

L'objectif affiché est de faire « revenir le service public ».

La différence entre un agent et un conseiller numérique France Services

Il y a alors une distinction à faire, pour clarifier les rôles complémentaires des agents France Services et des CNFS.

Les premiers interviennent pour l’accompagnement global aux démarches administratives (travail social et service public), tandis que les seconds ont pour mission de lutter contre la fracture numérique. Ce faisant, ils épaulent les premiers lorsque les difficultés rencontrées sont dues à un simple manque de maîtrise de l’outil informatique et que les personnes souhaitent apprendre. Si cette volonté d'apprentissage est absente, ils doivent passer la main aux premiers lorsque les problématiques dépassent leur champ de compétences.

Voilà du moins pour la théorie. En pratique, la frontière est souvent beaucoup plus floue. Cela est d’autant plus vrai qu’en 2022 a été actée la dématérialisation de l’ensemble des démarches administratives.

Or, comment généraliser une telle numérisation du service public quand près d’une personne sur quatre est en situation d’illectronisme ?

Conseiller numérique : un métier du social ?

La différence entre le CNFS et le médiateur numérique réside justement dans cet aspect d’accompagnement social, qui prévaut davantage pour le second que le premier.

En plus de leur rôle d’animation et de formation sur tous les sujets afférents au numérique, les CNFS ont pour mission d’accompagner les publics dans leurs démarches en ligne. Ils doivent disposer de connaissances relatives aux sites de l’administration française (caisses de retraites, sécurité sociale, ANTS, CAF, Pôle Emploi...) pour former les gens vers l’autonomie.

On résume sobrement cela par « accompagner » ou « faire avec ».

Au gré des demandes, un conseiller numérique va donc se retrouver malgré lui à empiéter sur les platebandes des travailleurs sociaux, qui sont, en temps normal, les interlocuteurs privilégiés pour gérer ce type de dossiers.

Rappelons qu’il s’agit d’un corps de métier à part entière, avec ses spécificités, ses parcours d’études, etc. ; on ne s’improvise pas travailleur social sur un coup de tête. En pratique, un travailleur social va souvent se résoudre à "faire pour" le bénéficiaire, ou "à la place de", notamment afin que les dossiers avancent vis-à-vis de l’administration. Quand on est confronté à un manque d’autonomie ou de difficultés d'un bénéficiaire, il ne s’agit plus de former, mais de gérer.

Durant ma période à l’AFPA, la préfecture du Rhône a effectué un rappel à l’ordre dans la répartition des rôles (téléchargeable ci-dessous). Dès la première page (bon, certes, dans la note de bas de page), il est établi que l'accompagnement social est considéré comme un "coup de pouce" pour des "démarches basiques" ou "débloquer une situation due à un manque d'habileté numérique".

Il y a donc une distinction à faire, par ailleurs plutôt claire. Le CNFS n'a pas à se substituer aux travailleurs sociaux. Sauf que ! Entre ce qu’il y a sur le papier et la pratique, il y a un monde, comme nous allons le constater.

L’amalgame entre médiation numérique et médiation sociale

On touche là un aspect particulier de la fonction, qui chatouille aux entournures si je puis dire. Un CNFS n’est pas considéré comme un professionnel du social, néanmoins il se retrouve le plus souvent recruté par des employeurs publics ou d'économie sociale et solidaire (CCAS par exemple).

Or, puisque nous nous trouvons dans de telles structures, les bénéficiaires s’attendent souvent à ce que nous faisions pour eux. La majorité des démarches, de toute façon, sont toujours « urgentes » à leurs yeux.

Former devient secondaire devant l’urgence sociale des uns et des autres. Une personne qui ne parvient pas à joindre les deux bouts et a besoin de remplir un dossier d’allocations se moque royalement qu’on lui apprenne à gérer ses mails ou à protéger ses données.

Logique, me direz-vous.

Le piège de la bonne volonté

Ajoutons à cela que, selon les structures, le rôle de CNFS n’est pas toujours identifié par les collègues, qui auparavant se trouvaient eux-mêmes dans une posture d’aidants numériques.

Puisque le CNFS est à l’aise avec le digital, il est tentant de lui confier toutes les personnes qui ont une réclamation liée aux ordinateurs et au web. D’autant plus s’il connaît les arcanes des sites officiels… Voici un bel engrenage dans lequel il suffit de mettre un doigt pour sortir de la fonction qui nous est confiée, n’est-ce pas ?

Les CNFS deviennent les nerds auxquels on va envoyer systématiquement tous les gens en difficulté avec leur smartphone ou leur PC, même quand il s’agit de demandes parfois complexes et cruciales comme l’obtention d’un titre de séjour.

Pour peu que l’on ait le sens du social, il sera ardu de ne pas « vouloir aider »... et, ce faisant, d’outrepasser son rôle.

L’amalgame se fait donc vite entre la médiation numérique et la médiation sociale si l’on n’y prend pas garde.

Ces deux approches sont certes complémentaires, néanmoins elles sont distinctes.

Qu’il y ait une part de social dans la médiation numérique est indéniable, mais le CNFS n’est pas assistant social. Il n’a pas été formé en ce but – et il est avéré que certains collègues ont craqué (burn-out, dépression, abandon de poste, etc.) parce qu’ils se sont englués dans une telle confusion des genres.

Parvenir à tracer une frontière entre ces deux rôles est crucial, quitte à ce que la ligne de démarcation soit mouvante selon les circonstances.

Le futur du métier de CNFS ?

Le dispositif CNFS a été sous le feu de nombreuses critiques. Le fait que la formation REMN, pensée pour maîtriser la transmission et la formation de la culture numérique, ne soit pas en phase avec les contraintes du terrain où la médiation sociale prend le pas sur la médiation numérique, en est un bon exemple.

L’une des critiques les plus notables est l’impression que le gouvernement est en train de refaire le coup des contrats aidés – un dispositif temporaire, non envisagé pour perdurer dans le temps.

On aurait alors, à la fin du dispositif, des professionnels formés pour les employeurs publics ou d'économie sociale et solidaire, sans postes disponibles. Pour information, on dénombrait 4000 conseillers numériques France Services en 2022 au niveau national, et le gouvernement annonce le souhait de monter jusqu’à 8000 d’ici 2027.

Certes, à l’échelon local (je pense notamment à la métropole de Lyon en ce qui me concerne), les différents acteurs politiques sont très conscients de l’apport des CNFS au territoire. Beaucoup se battent pour conserver des conseillers numériques, toutefois cela sera impossible sans subventions publiques suffisantes de la part de l’état. L’enveloppe budgétaire annoncée pour 2023 afin de poursuivre le dispositif a d’ores et déjà été réduite par rapport aux montants initiaux. Passer de 250 à 44 millions d’euros parait assez peu cohérent.

On peut donc légitimement interroger la stratégie quant aux moyens alloués aux acteurs de terrain.

(Re) Devenir médiateur numérique

J’ai apprécié de transmettre des compétences et savoirs aux gens qui sont venus à ma rencontre pendant ces 18 mois en tant que CNFS. À présent que j’ai repris un statut d’indépendant, je souhaite poursuivre dans cette voie. Cependant, à mon sens, puisqu’il y a un doute légitime quant à la pérennité de ces postes, autant partir du principe que ce dispositif n’a pas vocation à durer.

Nous sommes formés avant tout en tant que médiateurs numériques, avec des connaissances bonus liées à l’accompagnement social. Il y a un travail titanesque à accomplir pour autonomiser les publics vis-à-vis du digital, une filière et un réseau d’acteurs locaux se déploie à vitesse grand V, de se moderniser ; bref, tout est à (ré)inventer.

Quitte à s’engager au profit d’un numérique véritablement anticipateur, les CNFS auront tout intérêt, pour l’avenir, à s’émanciper eux-mêmes d’un dispositif propice aux confusions.

Nous redeviendrons alors les médiateurs numériques que nous sommes.

📢 Témoignage Métier : Conseiller Numérique France Services

Rétrospective critique et technique sur mon expérience de 18 mois en tant que conseiller numérique France Services.

Florent SalemFlorent Salem