📢Témoignage métier conseiller numérique France Services : retour sur 18 mois d’expérience
Rétrospective critique et technique sur mon expérience de 18 mois en tant que conseiller numérique France Services.
Un an et demi durant, j’ai exercé le métier de médiateur numérique dans un tiers-lieu de Vénissieux, sous la désignation de conseiller numérique France Services.
Qu'en penser, alors que ce rôle est voué à prendre de l'importance dans un monde de plus en plus dématérialisé ?
Le dossier qui suit est un témoignage personnel et professionnel sur cette période, afin d'en dresser le bilan et te proposer des pistes de réflexion sur ce métier passionnant.
Au menu ci-dessous :
- Travailler dans un tiers-lieu
- Exercer le métier de médiateur numérique
- Le public accompagné
- Outils et enjeux de communication
- Difficultés rencontrées
- Mise en perspective
Paré.e pour la suite ?
Edit : Cet article a été publié le 1 juillet 2023. Dernière date de mise à jour : 28 mai 2024.
Travailler comme médiateur numérique dans un tiers-lieu
Avant toute chose, contextualisons. J’ai été recruté en novembre 2021 pour être le conseiller numérique France Services d’un tiers-lieu, qui allait ouvrir quelques mois plus tard. Cette mission s'est achevée en mai 2023.
Sur le papier, ça sonne plutôt bien, d’autant que l’émergence de tels endroits est florissante ces dernières années. Il existe une dynamique et un engouement véritables en faveur de leur éclosion sur le territoire.
Dans le milieu associatif, travailler dans un tiers-lieu est souvent synonyme d'épanouissement, d'autonomie, de lien social et de créativité - entre autres choses positives.
La réalité est sans doute un peu moins glamour : il y a autant de façons de travailler dans un tiers lieu qu’il en existe.
France Tiers-Lieux
Mon employeur était un organisme de formation d'envergure nationale (largement institutionnalisé), avec les avantages et les inconvénients qui vont de paire. Ils souhaitaient intégrer un tiers-lieu in situ pour se développer.
Mon expérience diffère donc par rapport à celle de médiateurs exerçant au sein de tiers-lieux associatifs.
Exercer le métier de médiateur numérique
En tant que conseiller numérique France Services, recruté dans le cadre du dispositif du même nom, j’avais trois activités principales :
- La conception pédagogique d’ateliers de médiation numérique,
- L’animation desdits ateliers numériques,
- L’accompagnement aux démarches administratives en ligne (dans le cadre de permanences).
On ajoutera à cela diverses activités secondaires telles que l’accueil du public, la création de supports de communication (affiches et flyers), la relation avec les autres acteurs de la médiation numérique du territoire et un soutien logistique à ma collègue en charge de l’animation du tiers lieu.
Moyens matériels à disposition
Je disposais d’une salle informatique neuve, dotée de seize PC fixes, d’un vidéoprojecteur, de trois MBots et de mon PC (laptop) de travail.
En ce qui concerne les logiciels, je devais jongler entre les programmes Microsoft, ceux développés en interne (gestion RH, réservation de salle, etc.) et, pour mes ateliers, divers programmes libres et open source.
Pour des raisons évidentes de sécurité informatique, tout ne pouvait pas être installé sur les ordinateurs de l’organisme de formation : il valait donc mieux, le plus souvent, se tourner vers des softwares en SAS.
Identifier et accompagner le public en médiation numérique
Le quotidien de CoNum est étroitement lié aux profils qu'il ou elle accompagne. Autant dire que comprendre ces derniers et adopter une approche sociologique était indispensable.
Qui vient en atelier numérique ?
Sans aller jusqu'à parler de profil type, certains éléments, parfois cumulatifs, se sont avérés récurrents :
- Personne vivant sur le QPV (Quartier Prioritaire de la Ville) proche
- Majorité de personnes au chômage ou en reconversion professionnelle
- Public avec des difficultés linguistiques (dit aussi FLE)
- Public non équipé pour l'informatique (utilisateur de smartphones, mais pas de PC)
- Public envoyé par des structures d’insertion (contraint de venir)
- Majorité de femmes
- Moyenne d’âge oscillant entre 35 et 60 ans
- Minorité de jeunes dans le déni de la faiblesse de leurs compétences numériques
- Profil d’aidants, avec contraintes familiales
- Public qui n’a jamais eu le temps ou la possibilité de prendre le virage du numérique (parcours de vie)
Quelles formations numériques proposées en ateliers ?
La structure qui m’employait étant un organisme de formation et acteur de l’insertion professionnelle, les sujets en lien avec ce cœur d’activité dominaient.
Je pense notamment à :
- L’initiation à l’informatique pour grands débutants ;
- La bureautique (Pack Office) ;
- La création de CV ;
- Les réseaux sociaux, LinkedIn en tête.
Le reste des parcours et thèmes proposés attirait le public au compte-goutte, néanmoins je remarque une petite exception en ce qui concerne les ateliers numériques sur le montage vidéo, qui ont rencontré un certain succès.
Florent Salem
Pour information, les ateliers numériques duraient en moyenne entre 2 et 3 heures, afin de tenir compte des contraintes (familiales ou autres) du public.
Je les ai organisés selon une logique de parcours thématique et de progression de niveau.
Florent Salem
Hormis celui déjà dans une démarche proactive.
Sensibiliser le public à l’usage des données personnelles
Lors de ma formation initiale comme médiateur numérique, l’accent était beaucoup mis sur le respect des données personnelles et la compréhension des logiques socioéconomiques qui sous-tendent le web.
J’étais déjà sensibilisé à ces questions-là auparavant, néanmoins je note que plus on en sait, plus on peut être tenté, en devenant formateur, de militer pour une évolution autre du numérique (dans la lignée de Framasoft et Chatons).
Dans la réalité des faits, beaucoup de sujets que je désirai aborder de front dans cette optique se sont avérés en décalage avec les besoins du public.
Pour celui-ci, la question d’un web sans publicité, du cyberharcèlement ou du minimalisme digital (entre autres exemples) est au mieux accessoire, au pire inutile.
Cela s’est révélé parfois source de frustrations, mais nécessité fait loi.
Afin de répondre aux demandes des bénéficiaires, j'ai dû me contenter de saupoudrer mes ateliers de notions d’open source ou de culture web.
La sensibilisation n'est pas toujours soluble dans la médiation.
Florent Salem
Accompagner le public en situation d'illectronisme : les permanences numériques
En raison d’une affluence du public concentrée sur les formations en atelier, je n’ai pas eu à gérer beaucoup de médiation liée aux démarches administratives en ligne. En 18 mois, j'ai chiffré à moins de cinquante ce type d’accompagnement.
Je résumerai donc à grands traits ci-dessous ce qui se rapporte à cette activité.
Le public des permanences numériques
Les permanences étaient ouvertes au tout-venant, et le public qui s’est présenté dans ce cadre avait des caractéristiques similaires à celui des ateliers.
J’ai ainsi débloqué des situations personnelles parfois complexes, et ai formé des gens vers l’autonomie numérique face à une administration de plus en plus dématérialisée.
Florent Salem
Accompagnement individuel en médiation numérique
Le temps est un facteur clef. Quand il faut accompagner une personne en individuel, avec de l’écoute active, une problématique numérique en recoupe souvent d’autres.
Pour accomplir son rôle de médiateur correctement, le plus important devient alors d’accorder à chacun assez de temps afin que la prestation demeure de qualité.
J’estime que l’idéal tourne à environ 1h30 par bénéficiaire, surtout si on vise l’autonomie des usages.
En pratique, ce temps manque à la plupart des conseillers numériques.
Si vous considérez votre temps comme précieux et une preuve de générosité, et l'offrez sans compter, cet accompagnement le deviendra également pour votre bénéficiaire.
Problématiques rencontrées en tant que conseiller numérique France Services
Loin de moi l’idée de lister l’intégralité des écueils surmontés ou évités lors de cette période. Le but n'est pas ici de mener un réquisitoire contre mon ancien employeur.
Je note néanmoins quelques points pratiques intéressants à souligner, utiles à connaître pour tout conseiller numérique France Services qui démarrerait son activité.
L’importance d’une stratégie de communication
En partie en raison des choix de communication imposés par la structure (notamment l’absence d’un site web ou de réseaux sociaux en bonne et due forme), les activités numériques du tiers-lieu ont souffert d’une visibilité et d'une fréquentation faible, bien qu’en augmentation progressive au fil de l’année qui a suivi l’ouverture grâce au bouche-à-oreille.
Sans aller jusqu’à vous livrer un bilan complet, je vous dirai, en un mot comme en cent : si vous n’allez pas alpaguer votre public là où il se trouve (réseaux sociaux adaptés, associations de quartier, etc.), il y a peu de chances que ce dernier franchisse les portes d’un tiers lieu.
C’est pourquoi on entend beaucoup parler de l’« Aller vers... ».
L’alternative est que des partenaires vous envoient du public, mais, dans ce cas, le tiers lieu dépend d’eux. On est alors exposés à certains biais institutionnels, notamment qui envoie du public et quel type de public.
Florent Salem
Pour fonctionner, un tiers-lieu doit être perçu comme un lieu ressource
Je peux sans peine affirmer que le tiers-lieu où j’exerçais n’était pas considéré par la population comme un lieu ressource pour faire face aux problématiques sociales liées au numérique.
Aux yeux du public concerné, les centres sociaux et médiathèques à proximité y correspondaient mieux.
Ce n’est que vers ma fin de contrat, après plus d’un an à communiquer, que les choses ont commencé à remuer.
L’enjeu d’être correctement identifié par les partenaires
J’ai noté une certaine confusion de la part des partenaires et autres acteurs de la médiation sociale par rapport à la notion de permanences numériques.
Pour certains, ces dernières étaient les créneaux horaires de formation aux usages du numérique, en lieu et place des ateliers – ou inversement.
Proposer ces deux options nuisait à la carté du propos.
Communication : Ne pas hésiter à rabacher
Pourtant, ces structures disposaient de la programmation d’ateliers et de permanences, et des documents nécessaires avec toutes les précisions pour faire la distinction entre les deux.
À force de questions, j'ai fini par comprendre que la médiation numérique demeure encore mal comprise parfois.
Même par les professionnels du social.
Il fallait leur réexpliquer régulièrement de quoi il retournait.
C'était un véritable enjeu pour développer la fréquentation du tiers-lieu.
Ne pas jeter la pierre
Cela dit, nuançons. À force d’être bombardés de dossiers et multiples mémos, même les professionnels ne prennent parfois pas le temps de lire les informations qui leur sont transmises.
Il s’agit, à mon sens, d’un souci de saturation et d’infobésité quant aux dispositifs existants sur un territoire.
Ou de lisibilité de l’action publique et politique, mais c’est un autre débat.
La gratuité, bonne ou mauvaise idée ?
En pratique, les personnes qui se présentaient la première fois à un accompagnement numérique s’étonnaient de la faible appropriation du lieu par la population en dépit de la gratuité.
Avons-nous assez communiqué sur ce point ? Je croyais que oui, mais nous aurions dû le souligner davantage au vu de toutes les vérifications à ce propos.
Faciliter l’inclusion sociale
Un public précaire et disposant de faibles ressources est inévitablement limité par le fait de devoir payer sa place en atelier – même si l’objectif est de se former ou si les tarifs sont modiques.
Lutter contre l’illectronisme nécessite de lever les freins socioéconomiques de ces populations.
D’où un principe cardinal pour les conseillers numériques France Service : les ateliers numériques sont gratuits, car ils relèvent d’une mission de service public.
La gratuité fait-elle fuir ?
La gratuité est cependant à double tranchant, en raison d’un biais cognitif sur le rapport coût/bénéfice.
Une personne qui paie sa place à un atelier se sentira obligée d’y aller, sinon elle perd de l’argent ; à contrario, si elle s’inscrit à un atelier gratuit, elle tendra plus facilement à ne pas venir, car elle ne perd rien.
Miser sur la seule motivation des gens n’est pas toujours suffisant.
C'est d’autant plus vrai quand le public est contraint (comprenez « envoyé par un prescripteur comme Pôle Emploi »). Je n’aime guère ce tropisme, mais j’ai constaté de visu que bon nombre de bénéficiaires du chômage qui se présentaient par obligation et par crainte de perdre leurs ARE ne revenaient plus dès qu’ils découvraient qu’il n’y aurait pas de conséquences négatives pour eux en cas d’absence.
Il faut composer avec la volatilité des publics, dirons-nous.
Il y a un parallèle à effectuer avec certaines offres de services : en dessous d’un certain seuil de prix, personne ne daigne s’y intéresser. Par contre, augmentez le tarif, rendez-le davantage sujet à la distinction sociale, et, soudain, davantage de gens vont s’arracher ledit service.
À mon sens, il y a une réflexion à engager sur la question, selon les structures et les tiers lieux.
Choisir ses outils marketing et de communication
Ayant travaillé dans un environnement start-up il y a quelques années, j’avais une conscience aigüe durant ce contrat des outils numériques qu’il était possible de mettre en place pour optimiser certains processus.
Florent Salem
Utiliser des outils de réservation de rendez-vous en ligne...
En l’occurrence, nous ne disposions d'aucun système de réservation en ligne (de préférence compatible mobile). La gestion des inscriptions et des bénéficiaires se faisait entièrement à l’aide d’un fichier Excel, à partir des courriels ou des appels que nous recevions.
Opter pour un CRM simple et efficace aurait résolu beaucoup de choses, néanmoins je n’ai pas déniché de version libre incluant toutes les fonctionnalités voulues, et aucun budget n’était disponible pour un CRM payant.
Faute de CRM, j’ai bricolé un processus entre trois plateformes pour proposer des réservations en ligne (OpenAgenda, Zeeg & Solidarité Numérique). Au lieu d’administrer une base de données, il fallait donc jongler entre trois sites...
Autant dire qu’il y a plus pertinent que de travailler avec de tels bouts de ficelle.
... Et des notifications de rappel !
Dans le prolongement des considérations techniques exposées ci-dessus, un détail m’a frappé concernant l’engagement des publics. S’il n’y a pas un SMS ou un email pour remémorer aux individus qu’ils se sont inscrits (ou l’ont été par un prescripteur), une certaine proportion oublie tout simplement qu’ils ont rendez-vous.
Le taux de présence par rapport aux inscriptions était ainsi de l’ordre de 60 %, soit 40 % de perte.
Des sociétés privées comme Doctolib – pour ne citer qu’eux – ont tenu compte de cette problématique dans leur système de réservation, et je comprends pourquoi !
Un rappel ne va pas tout résoudre, mais ça aide déjà beaucoup à réduire l’absentéisme en atelier numérique. La bonne nouvelle, c’est que si vous utilisez les outils de Solidarité en ligne, cette fonctionnalité est intégrée.
Bilan d'expérience du métier de conseiller numérique France Services
Ces dix-huit mois sont passés vite, et ont été riches d’enseignements multiples. Ce fut une bonne expérience professionnelle, qui m’a ouvert de nombreuses portes et que je recommande à quiconque désire faire le pont entre compétences techniques dans le digital, pédagogie et contact humain.
Suite à ce contrat, j'ai pousuivi l'aventure depuis en tant qu'indépendant, en mettant l'accent sur la formation plutôt que sur l'accompagnement social.
Florent Salem
Ce que j’ai apprécié
La découverte du métier de médiateur numérique, le rapport au public, le sentiment d’utilité sociale, la conception pédagogique, les conditions de travail, les collègues investis, le fait qu’on m’ait laissé la bride sur le cou pour la programmation des thématiques à traiter, le café à volonté, l'exploration de nouveaux logiciels et techniques.
Ce que j’ai moins apprécié
L’aspect institutionnel, les limitations techniques qui en découlent, les faiblesses de la communication, la confusion des rôles entre médiation numérique et médiation sociale, le manque d’implication de certains bénéficiaires dans leur parcours de formation, les phases d’inactivité et d’attente.
Quel avenir pour le métier de médiateur numérique ?
Au moment d'écrire ces lignes, nous ignorons encore à ce stade ce qu’il va en être de la pérennité du dispositif conseillers numériques France Services. Je parie néanmoins qu'à l'avenir beaucoup s'en affranchiront pour devenir médiateur numérique.
Pour une mise en perspective plus globale, c'est dans cet article ci-dessous que ça se passe :
Florent Salem
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